E-commerce Performance Model
Hoogwaardige prestatie-indicatoren
Omzet - Klantwaarde - Klant tevredenheid
Waarom het E-commerce Performance Model
Iedere webshop heeft als doel omzet te genereren en winst te maken op basis van de mensen die de webshop bezoeken en uiteindelijk bestellen. Maar online passanten worden niet meteen klanten. Voordat tot een koop wordt overgegaan zijn er een aantal tussenstappen gemaakt. Het E-commerce Performance Model maakt iedere tussenstap meetbaar en biedt de mogelijkheid om meer rendement uit je webshop te halen.
Voor iedere klant die dat wenst hanteren we het E-commerce Performance model als leidraad. We brengen samen kritieke prestatie-indicatoren in beeld zodat inzichtelijk wordt hoe een beter rendement, een hogere klanttevredenheid, een hogere omzet of lagere kosten kan worden bereikt. Een gestructureerde werkwijze zal leiden tot een hogere klant tevredenheid en een hoger rendement.
Ook gestructureerd werken en meer succes boeken? Laat je dan adviseren over het E-commerce Performance Model
Contactmomenten E-commerce Performance Model
Een koopproces online ziet er anders uit dan wanneer deze offline plaatsvindt. Online kopers zijn kritischer, doen grondiger onderzoek en shoppen meer rond. Voordat bezoekers iets kopen in jouw webshop hebben zij naar alle waarschijnlijkheid al een aantal contactmomenten met jouw producten en diensten achter de rug. Denk bijvoorbeeld dat men nagaat hoe betrouwbaar jouw webshop is, of het product voldoet aan de verwachtingen en of je productprijs fair of zelfs gunstig is.
Het is zaak deze contactmomenten te identificeren en vervolgens in te delen binnen de verschillende fasen van het E-commerce Performance model. Het doorlopen van al deze contactmomenten tot aan de uiteindelijke aankoopbeslissing noemen we de klantreis (Customer Journey). We bundelen de contactmomenten in de vijf fasen van het E-commerce Performance model.
Fasen E-commerce Performance Model
De 5 fasen binnen het E-commerce Performance model bestaan uit: Komen, Kijken, Kiezen, Kopen en Terugkomen. Binnen iedere fase willen we drijfveren kunnen benoemen die zorgen dat de stap naar de volgende fase kan worden gemaakt en zo een deelconversie plaatsvindt. We lichten de verschillende fases hieronder toe en welke drijfveren in iedere fase belangrijk kunnen zijn.
Je verkoopt pas iets als je bezoekers hebt. Daar moet je dus veel aan doen. Als je een bekend merk bent dan zoekt men je wel op. Maar vrijwel alle online aanbieders moeten iets doen om bezoekers naar hun site te lokken. Uiteraard kun je hiervoor allerlei vormen van (internet)marketing en (e-mail) marketing automation toepassen, maar ook sociale media en zeker ook conventionele kanalen kunnen je helpen om meer bezoekers op je site te krijgen.
Belangrijke drijfveren binnen deze fase zijn vindbaarheid, bekendheid en een aantrekkelijke propositie.
Als een bezoeker je eenmaal gevonden heeft dan moet je nog het juiste product tegen de juiste condities aanbieden. En dan moet je bezoeker jouw aanbod ook nog vinden. Dat is een combinatie van inhoud (producten), menustuctuur, zoekfuncties en grafische vormgeving.
Belangrijke drijfveren binnen deze fase zijn content, navigatie, informatie en snelheid.
Wanneer de bezoeker klaar is om een keuze(s) te maken ontstaat er een cruciaal moment in zijn behoefte aan tijdige informatie. Bezoekers maken hier de switch van iemand die louter geïnteresseerd is, naar iemand die een specifieke keuze wil maken. Het bieden van advies en productieinformatie op een goed te navigeren website zal de keuze vergemakkelijken.
Belangrijke drijfveren binnen deze fase zijn advies, aanbod, productinformatie, assortiment en navigatie.
Wanneer de bezoeker tot een keuze is gekomen is het van belang maximaal vertrouwen te geven in de financiële afwikkeling van zijn keuze. Dat begint met het aanbieden van een vertrouwde betalingsmethode. Maar ook het fulfilment kan de conversie versterken door opties aan te bieden zoals een gratis bezorging en een snelle 24-uurs bezorging. Eventueel producten op zicht aanbieden is conversieverhogend in deze fase.
Belangrijke drijfveren binnen deze fase zijn vertrouwen, content en betaalopties.
Klanten die terugkomen daar hoef je geen wervingskosten voor te maken. Klanttevredenheid en service zijn belangrijke redenen waarom klanten tot een herhaalaankoop overgaan. Het bijhouden van klanthistorie helpt om hier een toegesneden vervolgaanbod te kunnen doen. Maar ook het moment van dit vervolgaanbod kun je bepalen aan de hand van eventuele kennis van de klanthistorie.
Belangrijke drijfveren binnen deze fase zijn tevredenheid, personalisatie en service.
Deelconversies E-commerce Performance Model
Een overgang naar een volgende fase binnen het E-commerce Performance Model noemen we een deelconversie. Een deelconversie kan van alles zijn: een inschrijving op de nieuwsbrief voor een kortingscode of het downloaden van productinformatie op de website. Iedere faseovergang werpt een drempel op en vormt een potentieel afhaakmoment. Deze faseovergangen verschillen ook nog eens per organisatie. Meerdere succesvolle deelconversies leiden tot een harde conversie, wat meestal de uiteindelijke aankoopbeslissing is.
Online kopers zijn doelbewuster en stellen hoge eisen aan de informatievoorziening in de faseovergangen van het online koopproces. Voordat een aankoopbeslissing plaatsvindt heeft de bezoeker minimaal drie faseovergangen doorlopen. Met de juiste informatie kunnen bezoekers en bestaande klanten de drempel slechten naar een volgende fase van het online koopproces en realiseren we een deelconversie. Door het gebruik van prestatie-indicatoren binnen het E-commerce Performance model kunnen we deze deelconversies verder optimaliseren.
Prestatie-indicatoren E-commerce Performance Model
Om te weten of je als organisatie de gewenste doelstellingen behaalt zul je de prestaties moeten meten en monitoren. Binnen het E-commerce Performance model hanteren we prestatie-indicatoren voor iedere fase van het online koopproces. Wanneer je de gewenste prestatie-indicatoren op een gestructureerde wijze weergeeft ontstaat er een performance management dashboard.
Typische voorbeelden van prestatie-indicatoren binnen een performance management dashboard zijn:
- Omzet
- Gemiddelde Order Waarde
- Klantwaarde
- Bounce-rate per kanaal
- Kanaalconversie
- Wervingskosten per bezoeker
Met deze prestatie-indicatoren verzamel je stuurinformatie waarmee je belangrijke beslissingen kunt nemen.
Meer weten over het E-commerce Performance model van Vicus?
Het E-commerce Performance model kunnen wij als losse tool gebruiken voor je online koopproces, maar we kunnen deze ook gebruiken in combinatie met het JourneyFunnel model van Vicus. Dit raamwerk stelt je in staat om de klantreis van bezoekers, prospects en klanten af te zetten tegen de verkoopfunnel van de organisatie.
Daarnaast hebben wij een relatie gelegd met de fasen uit ons e-commerce succes model. In combinatie met onze e-commerce referentiearchitectuur laat je je automatisering optimaal aansluiten op het E-commerce Performance model.
Wil je meer weten hoe je e-commerce beter meetbaar maakt om zo een hoger rendement te kunnen realiseren? Neem dan contact met ons op via onderstaand formulier.
