Na de verkoop begint het spel van het bieden van de juiste service aan de klant. Een strak ingerichte en goed overdachte service-afhandeling leidt tot maximale verkoop en tevredenheid bij bestaande klanten, denk aan cross-sell, up-sell en ambassadeurschap.

Theoretisch is er natuurlijk veel over klantenservice te zeggen. Uw missie, visie en waarden moeten te herkennen zijn in de service die u uw klanten biedt. De afstemming met marketing is hierin van groot belang. In deze blog wil ik mij echter richten op het praktische aspect met betrekking tot het vtiger CRM-systeem: welke mogelijkheden biedt vtiger om uw klantenservice in te richten?

Ik maak hier onderscheid tussen proactieve en reactieve klantenservice. Bij proactieve klantenservice bent u de initiatiefnemer en is de geschiedde verkoop de aanleiding. Bij reactieve klantenservice handelt u klachten of verzoeken van de klant op een passende manier af.

Proactieve klantenservice

Opvolging na verkoop

Om een verkoop te kunnen opvolgen is het nodig om die verkoop vast te leggen. In vtiger gebeurt dat op een verkooporder. De verkooporder is een prima plek om een vaste opvolging op uit te voeren en vast te leggen. U belt de betreffende klant bijvoorbeeld een week na levering, stuurt hem na twee maanden een evaluatie en na een half jaar wordt er gebeld of er behoefte is aan een nieuwe afspraak.

U kunt dit inrichten door velden aan te maken op de verkooporder en door werkstromen in te richten. Een werkstroom kan een week na de leverdatum een activiteit creëren in de agenda van een binnendienstmedewerker of een e-mail versturen.

U kunt uw opvolging alleen zo inrichten als deze voor iedere klant gelijk is voor wat betreft het proces. Als dit niet zo is kunt u gaan werken met de module ‘Projecten’ waarin u een complexere hoeveelheid taken kunt beheren.

Producten in onderhoud

Als u werkt met producten die onderhoud nodig hebben is er de module Activa. Met deze module houdt u bij welke producten bij welke klant aanwezig zijn. U geeft een serienummer mee, een ondersteuningsstartdatum en geeft aan of op het product service verleent dient te worden. Met behulp van werkstromen kunt u een e-mail versturen naar de klant, bijvoorbeeld als de service bijna verloopt.

De nieuwe module ‘Vtiger werkbon elektronisch tekenen’ maakt het mogelijk om de handtekening van uw klant af te nemen en op te slaan in vtiger. Hiermee bevestigt de klant de uitgevoerde werkzaamheden. De handtekening wordt direct bewaard bij de verkooporder en kan gebruikt worden in PDF Maker templates.

Reactieve klantenservice

Ticketmanagement

Tickets representeren verzoeken van de klant. Met het vtiger CRM-systeem kunt u tickets door de klant zelf laten aanmaken via een webformulier. U kunt klanten ook de vrijheid geven om tickets aan te maken binnen het beveiligde portaal van vtiger.
Een ticket heeft een verloop, die in vtiger wordt gerepresenteerd door de ticketstatus. Standaard statussen zijn:

• Open
• In uitvoering
• Wacht op reactie
• Gesloten

Dit kunt u zelf nog aanpassen. Tevens kunt u desgewenst werken met prioriteit, ernstigheid en categorie. Door op deze manier met tickets te werken, creëert u efficiëntie en kostenbesparingen in uw bedrijf. U kunt snel een overzicht oproepen van openstaande tickets en deze tonen op uw dashboard.

U kunt opmerkingen toevoegen aan het ticket en er is een wijzigingenlog. U kunt opmerkingen ook automatisch laten toevoegen, bijvoorbeeld bij het wijzigen van de status. Zo behoudt u een compleet logboek van het verloop van de ticketafhandeling.

Als niet iedere organisatie recht heeft op het invoeren van tickets dan kunt u gebruik maken van de module Servicecontracten om dit recht in vast te leggen. U kunt tickets vervolgens koppelen aan deze servicecontracten.

Selfservice via een portaal

Met het vtiger CRM-systeem heeft u beschikking over een portaal waarin precies kan worden ingericht welke klanten hun eigen gegevens kunnen inzien en bewerken. Ook kunnen ze in het portaal tickets aanmaken die door u kunnen worden afgehandeld. Het portaal moet wel voor gebruik worden geïnstalleerd worden. Ook wordt de opmaak veelal aangepast aan uw bedrijfslayout.

Bewuste tevredenheid over organisaties wordt vaak gevormd door de afhandeling van klachten. ‘Een klacht is een kans!’ was het motto van een vroegere manager van mij terecht. Met vtiger kunt u dit stap voor stap uitbouwen en meetbaar maken.