Na de decemberdrukte zien wij elk jaar weer uit naar ons jaarlijkse feestje; de WebWinkelVakdagen in de jaarbeurs. Dit jaar weer met de trein. Maar goed ook want rondom de jaarbeurs was het erg druk mede door de weersomstandigheden.
De opzet was weer groots. We noteerde 275 stands en 261 sprekers. Een event van niveau waar iedere geïnteresseerde wel iets van zijn gading kon vinden.
Vanuit Vicus waren we met drie man aanwezig. We hebben dus heel wat mensen kunnen spreken. Bestaande klanten, partners en vele potentiële partners. Daarnaast hebben we ook weer veel nieuwe relaties gelegd en kennis opgedaan. Die we graag met jou delen en inzetten om jouw webshop te verbeteren.
Er waren weer een aantal nieuwe spelers die nieuwe en bestaande oplossingen aanbieden. Op zich dapper, het is immers meestal lastiger dan het lijkt om een nieuwe oplossing kwalitatief goed neer te zetten. Dat bleek soms ook wel uit de incomplete verhalen en vastlopende demo’s van vaak veelbelovende initiatieven.
De presentaties waren dit jaar georganiseerd rondom de thema’s:
- Privacy (AVG), cyber security
- B2B e-commerce
- Customer Journey & Experience
- Internetmarketing en Conversie
- Cross Border / Internationaal
- Content en branding
- E-mailmarketing (Automation)
- Logistiek, order management en magazijnbeheer
- Payment
- Data, Personalisatie en dynamische web content (DWC)
- Platformisering
- Technologie (m.n. Progressive WebAps, PWA)
Ontwikkelingen in de wetgeving
Het jaar 2018 kenmerkte zich door Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG). In het jaar 2019 komen qua wet- en regelgeving PSD2, e-Privacy Verordening en Instant Payments op ons af. Daarnaast zijn er technische ontwikkelingen zoals voice, personalisatie en steeds meer verzamelen en gebruik maken van data.
Koppeling met Marktplaatsen (platformisering)
Online marktplaatsen zijn een belangrijk onderdeel geworden van de e-commerce wereld. Steeds meer platformen stellen zich open en reeds bestaande marketplaces worden dominanter, zowel nationaal als internationaal.
Grote aanbieders als Amazon, Ebay en Marktplaats kennen een enorme toeloop van bedrijven die via deze platformen extra omzet willen realiseren. Ook Nederlandse initiatieven, zoals Coolblue, bol.com en Fonq, ontwikkelen zich als platform. De aanbieder verleent daarbij vergaande diensten tot en met volledige ontzorging van de betaling, logistiek en klantenservice.
Huub Vermeulen van bol.com vertelde dat in 2019 meer omzet gedreven wordt door externe verkopers dan door bol.com zelf. Platform first wordt daarmee een feit.
Amazon en Alibaba komen onze kant op. In de US heeft Amazon ruim 40% van de online markt. In Duitsland stijgen ze hard. Bol.com, Coolblue en kornuiten gaan het moeilijk krijgen zodra ze echt de grens naar Nederland overgaan.
Wij zijn er klaar voor! We hebben al een VOSBA MarketConnector met koppelingen naar SAP/Ariba. Daarnaast koppelen we bij onze klant Bopita met vtwonen, bol.com en zeer recent Fonq. Natuurlijk werken we graag aan koppeling aan nog meer marktplaatsen; zowel vanuit Magento webshops als via ons VOSBA platform aan erp-systemen en werken samen met zeer ervaren partijen zoals EffectConnect en Transus (EDI).
Niet alle producten lenen zich overigens voor verkoop via deze marktplaatsen. Brands hebben er vaak moeite mee dat hun product tussen al die andere producten wordt aangeboden. Daarnaast moeten er (hoge) marges worden afgedragen, zijn product configuraties (nog) niet mogelijk en zijn er distributie-uitdagingen met name voor producten met afwijkende maten.
Google Local Stock
Google gaat bij het aanbieden van producten in de Google feed rekening houden met de beschikbare voorraad van de aanbieder. Dit stelt dus hogere eisen aan je juistheid en up-to-date zijn van je data. Met de VOSBA koppeling van Vicus heb je je voorraad altijd up-to-date; of je nu één of meer magazijnen hebt.
Content creation
Goede content is key op je webshop. Erg belangrijk voor de zoekmachines, maar minstens net zo belangrijk voor de conversie. Maar content maken is kostbaar. Dus zie je steeds meer diensten die dit efficiënt voor je doen. Maken, uitsnijden en optimaliseren (inclusief aantrekkelijker maken) van afbeeldingen en teksten. Bureaus zoals Blog Brains en Textbroker verzorgen de inhoud van je blogs en bemiddelen met influencers om over jouw webshop te publiceren.
Data verzamelen en gebruiken
Vrijwel elke webshop verzameld gebruikersdata, heeft inzicht in verkoopdata en kan op basis daarvan én historische data ook voorspellingen doen. Partijen als Shopping Minds, Scoupz en Retail Rocket verzamelen data over verschillende platformen heen en bieden deze weer aan als prijsvergelijkers.
Wordt al jouw webshop- en klantdata efficiënt genoeg ingezet voor een zo hoog mogelijke omzet en rendement?
Wellicht weet je het nog. In 2012 zijn wij al gestart met de ontwikkeling van de WebVisitAnalyser (toen noemde we dat nog SNORM). Sinds toen verzamelen we data zowel een aantal van onze klanten als wijzelf. In 2016 wonnen wij voor het innovatief inzetten van verzamelde data de iCMG Future IT award voor onze Customer Insight Architectuur i.c.m. het JourneyFunnel Model. Sinds die tijd hebben wij deze aanpak bij verschillende klanten met succes geïntroduceerd. Steeds meer ook gericht op data rondom e-commerce.
Personalisatie – Van schieten met hagel tot gericht benaderen
Personalisatie wint snel aan populariteit, niet in de laatste plaats omdat er steeds meer kant-en-klare oplossingen zijn die ondernemers in kunnen zetten.
Zonder centraal klantbeeld kun je niet personaliseren. Siebren vertelde uit hoe je vanuit losse online marketingkanalen 360° klantprofielen creëert en hoe je deze inzichten omzet naar personalisaties in de gehele klantreis.
Dekbed-discounter wist de volledige customer journey te personaliseren. Het resultaat hiervan is dat de online retailer de conversie met ruim 31,2 procent zag stijgen.
Omdat smaken verschillen vertelde de Wijnbeurs hoe het klanten via on- en offline kanalen een geoptimaliseerd wijnaanbod laat zien dat aansluit bij het smaakprofiel van de bewuste klant.
Chatbots helpen je om de klantervaring te verbeteren. Ze doen hun werk als je zelf de chatservice niet kunt bedienen of als je agents allemaal al in gesprek zijn.
Verhogen conversieratio ( Conversion Ratio Optimalisatie )
Het trekken van veel bezoekers naar een website of webshop is één aspect van online zakendoen. Deze bezoekers iets laten kopen of een dienst laten afnemen is een minstens even belangrijk aspect. In de huidige online wereld is de conversieratio van veel ondernemingen nog té laag.
Organisaties zitten op een enorme berg aan data, de grote truc is om die gegevens zo te gebruiken dat de conversiegraad stijgt. We noemen dat Conversion Ratio Optimalisatie (CRO). Bilderberg vertelde hoe de hotelketen data, storytelling en service inzet om gasten zo goed mogelijk te bedienen.
E-mailmarketing is één van de beschikbare marketingtools. Babboe vertelde hoe het data uit diverse kanalen combineerde en zo de conversie uit e-mailmarketing wist te verhogen.
Nick Blom (founder LiveChat Service) toonde dat LiveChat meer is dan alleen een direct communicatiekanaal. Het geeft ook inzicht in klantbehoeften, helpt met het genereren van leads en het helpt bezoekers te converteren.
Betere productfoto’s in je Magento webshop zorgen voor een hogere conversie en minder retouren.
E-mail marketing automation
Oude wijn in nieuwe zakken; E-mail marketing automation is de nieuwe term voor het automatisch versturen van e-mail op basis van triggers, events en profielinformatie. Wat we bij Vicus al jaren doen. In vtiger crm bouw je een klantprofiel op en met werkstromen en filters stuur je eenvoudig een e-mail naar de juiste persoon, met de juiste boodschap op het juiste moment.
Grotere uitdaging is hier de inhoud. Als je niets te vertellen hebt kun je beter niets sturen. De juiste beelden en teksten helpen op de conversie te verhogen; een vak apart.
Je haalt niet het maximale uit e-mailmarketing als je enkel een nieuwsbrief verstuurt. Tevens is e-mailmarketing geen eenmalig project. Het is een proces waarin je doorlopend met de juiste analyses de resultaten optimaliseert om structureel de omzet uit je e-mailmarketingactiviteiten te vergroten.
Mark van den Berg (Spotler) vertelde over de belangrijkste speerpunten voor e-commercemarketeers in 2019. Hier gaan we zeker nog aanvullende blogs over schrijven!
Agile en growth hacking
Veel B2B bedrijven hebben er last van: goede ideeën die niet gerealiseerd worden, logge projecten die moeizaam van de grond komen, veel interne weerstand. Daarom wordt agile werken steeds populairder. Start en leer groei te bewerkstelligen door middel van datagedreven experimenten. Doe niet teveel in één project. Kleine stappen, beperk complexiteit per fase. Wij propageren dat al jaren.
Customer Journey (JourneyFunnel model)
Webshops professionaliseren. Concepten uit de diensteninnovatie worden steeds meer gebruikt om conversie en klanten binding te vergroten. Persoonlijk en relevant, informatief, bedienen op maat. Laat reviews een rol spelen in de journey, zorg dat je insite zoekfunctie goed werkt.
Lucas Freriks ( Sooqr Search ) vertelde aan de hand van een recente businesscase hoe site search kan zorgen voor een hogere klanttevredenheid, blije bezoekers en meer conversie.
Vicus ontwikkelde hiervoor het JourneyFunnel model.
Customer Experience: de juiste snaar raken
Snelheid, services op maat en slim inspelen op voorkeuren van klanten. Het is een kleine greep uit de mogelijkheden die de customer experience kunnen verbeteren. Een hoge Net Promoter Score (NPS)-score is goud waard en veel bedrijven sturen hierop.
Wie niet groot is is wendbaar en heeft focus en aandacht voor wat hij doet. Voor retailers is de uitdaging om de ideale winkelomgeving naar de e-commerce wereld te vertalen.
Het snelle bezorgen (voor 23.59u besteld, morgen in huis) is niet altijd gewenst, vraag je klanten wat ze willen..
Reviews zorgen voor vertrouwen, maar geven je ook inzage in de ervaringen van je klanten. Dus waren ook de Vicus partners The Feedback Company en Kiyoh klantbeoordelingen van de partij.
Logistiek, bezorgen, voorraadbeheer en retouren
Logistiek blijkt vandaag de dag eens te meer de sleutel tot succes voor webwinkels. Wie immers zijn logistieke traject op orde heeft, kan klanten snel en met zekerheid bedienen. Of het nu onderdelenlogistiek, aan-huis-leveringen of voorraadoptimalisatie betreft, een klant wil weten waar hij of zij aan toe is.
SendCloud helpt online retailers het verzendproces te optimaliseren. In vijf jaar tijd is het bedrijf een van de snelst groeiende tech-bedrijven van Europa.
Bezorgopties zijn een belangrijke factor bij de keuze van een consument voor de ene of de andere webshop. 69% van de Nederlandse online shoppers bekijkt het retourbeleid voordat ze overgaan tot aankoop. Een ding is zeker, een goed retourbeleid is cruciaal voor het succes van je webwinkel.
Dropshipment wordt door fabrikanten en groothandels steeds vaker aangeboden als oplossing voor het logistieke probleem bij grote of lastig te transporteren producten.
Productinformatie, boekhouding en ordermanagement
Natuurlijk was ook King software aanwezig met een stand. Wij hebben al sinds 2009 een goed werkende Magento webshopkoppeling als Vtiger CRM koppeling met King voor boekhouding, artikelbeheer, ordermanagement, orderpicking en magazijnbeheer. Picqer zien we steeds vaker terug bij klanten. Maar ook het Open Source Odoo ERP heeft inmiddels een behoorlijk volwassen oplossing.
Productinformatie wordt steeds belangrijker. Een veel gestelde vraag in 2018 was al: moet ik een PIM gaan gebruiken of niet? Nu was een PIM-systeem altijd erg kostbaar. Inmiddels is er Akeneo, een open source PIM-systeem.
Cybersecurity en privacy
Natuurlijk was er ook aandacht voor de veiligheid. Steeds vaker worden webshops gehackt door gebrek aan aandacht voor beveiliging. Diverse leveranciers van beveiligingsscans zoals Trust Guard, Site.security en Fortytwo Security zijn al jaren op de markt en krijgen steeds meer credits voor hun missionaris werk. Heb jij trouwens de Magento AVG plug-in van Vicus al?
Online betaaloplossingen
Bekende en vertrouwde Vicus partners zoals Buckaroo, MultiSafepay, Sisow en Ingenico stonden er natuurlijk als vanouds. Na diverse vormen van achterafbetalen zijn er nu ook steeds meer oplossingen voor gespreid betalen (bv SprayPay) en Betaal Na Ontvangst van MultiSafepay, betalen via een link en mobiel betalen.
Belangrijk voor de betaalproviders is dat ze zich steeds meer realiseren dat ze een belangrijk onderdeel zijn van de customer journey en de gebruikservaring. Je ziet dit met name ook terug bij nieuwkomers zoals Newgen Payments.
Volg onze blogreeks over belangrijke e-commerce thema’s
Serieus starten met e-commerce kan een grote impact hebben op jouw organisatie. Het is dan ook essentieel om een e-commerce strategie te hebben die goed aansluit bij je business doelstellingen.
We delen onze ervaringen graag, maar er is zoveel te vertellen dat we dat niet allemaal in deze ene blog kwijt kunnen. Daarom starten wij een blog-reeks waarin we alle relevante thema’s behandelen. Wil je daar niet op wachten? Neem dan direct contact met ons op.
Of schrijf je in voor onze blogreeks
Over al deze actuele thema’s zullen wij het komende jaar blogs schrijven. Schrijf je hieronder in voor de informatieve blogreeks van Vicus over e-commerce trends in 2019.
