Bestelling komt retour? Dit kun je doen!

Als eigenaar van een webshop heb je er mee te maken: een bestelling komt retour. Dit is niet altijd te voorkomen, maar je kunt maatregelen nemen om de aantallen te verminderen.

Een retour kost namelijk altijd geld. Niet alleen aan transportkosten, maar ook de uren die je er aan moet besteden om het te verwerken. Een retour vraagt extra vrachtvervoer en daarmee is de belasting voor het milieu ook groter. En dan is er altijd nog de kans dat het product beschadigd is en je het niet meer opnieuw kunt aanbieden.

Voorkomen is beter dan genezen

Je kunt een aantal maatregelen nemen om het aantal retouren terug te dringen. We hebben in deze blog een aantal tips voor je verzameld om hier zelf mee aan de slag te gaan. Je kunt ze hieronder lezen. Heb je zelf ervaringen? Deel ze dan met ons via het reactieformulier onderaan de pagina.

Help de klant de juiste keuze maken

Je wil de pagina’s in je webshop niet volgooien met enorme lappen tekst. Zorg er echter wel voor dat de klant alle relevantie informatie krijgt om een weloverwogen besluit te nemen. Zo kan de klant niet verrast worden met een product wat toch niet past, een andere kleur heeft dan op het plaatje of apparatuur dat toch net iets andere dingen doet dan gewenst.

• Investeer in hoge kwaliteit productvideo’s en foto’s. Bij kleding en schoenen kan het nuttig zijn om maattabellen en pasvormadvies te vermelden. Zet er bijvoorbeeld ook centimeters bij.

Het heeft ook zeker zin om de klantrecensies weer te geven bij de producten. Jouw tekst bij het product is van belang, maar ook ervaringen van klanten die het al hebben aangeschaft geven een realistisch beeld van het product. Zo kunnen klanten een weloverwogen beslissing maken.

Eventueel kan enige vorm van klantondersteuning helpen. Een lijst met veel gestelde vragen, de mogelijkheid tot live chatten, het bellen met een medewerker of het maken van een afspraak op locatie. Voor ieder type onderneming zit hier vast iets tussen om de (toekomstige) klant de hulp te bieden wat nodig is.

Doe onderzoek

Wanneer klanten producten retour willen sturen moeten ze vaak een procedure door. Dit houdt in dat het product op één of andere manier aangemeld moet worden als retour. Zorg er voor dat klanten tijdens deze procedure ook in moeten vullen waarom ze het item retour willen zenden.

Zo kun je achterhalen wat er aan mankeert. Is er steeds één item wat retour komt met klachten over de kwaliteit? Dan kun je ervoor kiezen een andere leverancier te zoeken voor hetzelfde product. Komen verschillende producten retour met dezelfde klacht dat bijvoorbeeld de afmetingen niet naar wens zijn? Dan heb je een breder probleem met je productomschrijvingen.

Binnen Vtiger CRM bieden we de mogelijkheid om diverse vormen van statistiek te bieden zoadta je precies per product, per leverancier het soort klacht in beeld kunt krijgen.

De kosten van een retour

Zijn deze voor jou of voor je klant? Het scheelt dan ook weer dat gratis retourneren geen verplichting is vanuit wetgeving. Je mag hier zelf kiezen of je dit wilt doen of niet. Voor beide opties kun je voor- en nadelen benoemen. Je kunt het als service aanbieden dat klanten hun producten kosteloos retour zenden. Veel klanten ervaren dat vaak als pluspunt om dan juist bij een bedrijf te bestellen wat deze service aanbied. De kanttekening hierbij is dat mensen dan enigszins ondoordacht bestellen en dan vervolgens 75% van de bestelling weer retour sturen.

Als je de klant de retourkosten laat betalen dan heb je in de eerste plaats die kosten zelf niet. Daarnaast werpt het voor de klant een drempel op om het product zomaar te bestellen, of zomaar terug te sturen. Je moet dit wel duidelijk vermelden op je website.

Je magazijn en voorraadmanagement

Alle soorten klanten, zakelijk of particulier, zijn bijna niets anders gewend dan dat een besteld product de volgende dag bezorgd wordt. Uiteraard zijn er uitzonderingen zoals bijvoorbeeld op maat gemaakte producten of zeer specialistische apparaten. En zo zijn er natuurlijk meer voorbeelden. Voor de gangbare producten is de verwachting dus met een dag.

Stel iemand bestelt in jouw webshop een product en krijgt pas na betaling de mededeling dat het product niet meer op voorraad is. En dat het twee weken kan duren voordat het geleverd gaat worden. Wat doen de meeste klanten dan? Juist, die bestellen bij een ander die wel kan leveren. En zodra jouw product er eindelijk is wordt dat direct teruggestuurd.

Hier is de voor de hand liggende tip om je voorraad altijd op peil te houden (of in elk geval duideljik de leevrtijd te vermelden). Je hebt hier diverse software oplossingen voor. En als een product écht niet leverbaar is voor een bepaalde periode geef dit dan al aan voordat de klant moet betalen. Om de pijn wat te verzachten zou je dan nog een kleine korting kunnen geven voor het geduld. Dat is vast goedkoper dan een retourzending verwerken.

Investeren in verpakking

Veel ondernemers kunnen een boek schrijven over hoe “creatief” zij retour gezonden pakketten hebben ontvangen. Wij kunnen ons er iets bij voorstellen. Glazen vazen zonder enige bescherming in papier verpakt of er zijn eindeloze rollen tape gebruikt. En ga zo maar door. Het komt er in ieder geval op neer dat de producten op de terugreis zo zijn beschadigd dat het afval is geworden.

Het hangt natuurlijk ook af van het soort product dat je verkoopt. Wanneer je kleding verkoopt kun je ervoor kiezen om direct een retourverpakking mee te zenden. Dit kost natuurlijk geld, maar het is goedkoper dan de producten onverkoopbaar terug krijgen. Zo makkelijk kan het helaas niet bij alle producten.

Je kunt er ook voor zorgen dat de verpakking van het product direct geschikt is voor een retour. Dit vraagt enige kosten in het ontwerpen en ontwikkelen, maar het is zeker de moeite waard als je veel breekbare items verkoopt.

Aan de slag met je retouren!

Daarnaast zorgt een lager aantal retouren voor efficiëntere bedrijfsvoering en minder verspilling van tijd en middelen. Dit draagt niet alleen bij aan je winstgevendheid, maar versterkt ook de loyaliteit van je klanten, die de zorg en aandacht zullen waarderen. In een markt waar duurzaamheid en klanttevredenheid steeds belangrijker worden, kan het verminderen van retouren jouw webshop onderscheiden van de concurrentie.

Het verminderen van retouren is niet alleen gunstig voor de winstgevendheid van je webshop, maar draagt ook bij aan een betere klanttevredenheid en een duurzamer bedrijfsmodel. Door aandacht te besteden aan productinformatie, klantenservice en technologie, kun je je retourpercentage aanzienlijk verlagen. Het resultaat? Tevreden klanten die met vertrouwen shoppen én minder onnodige kosten voor retourzendingen. Kleine aanpassingen in je processen kunnen dus een groot verschil maken voor zowel jouw bedrijf als het milieu.

Optimaliseer het verwerken van retouren

Ook al heb je er alles aan gedaan om retouren te voorkomen… helemaal voorkomen kun je het niet. Er zullen altijd producten zijn die niet goed passen, toch niet de juiste kleur hebben, waarbij de informatie toch niet helemaal duidelijk is. Dan wordt het belangrijk om het retourproces efficient in te richten.

• Aanmelden retour
• Beoordelen retour – dit geeft ook de mogelijkheid om een vervangend product te verkopen
  • Bij garantie wellicht ook in overleg met de leverancier direct naar fabrikant laten sturen, scheelt verzendkosten en doorlooptijd.
• Toestemming geven om te retourneren (eventueel retourlabel verstrekken)
• Retour keuren en afhandelen
• Administratief verwerken (terugboeken en geld terug storten)

Bovenstaande proces kunnen wij in Vtiger CRM heel mooi voor je inrichten. Inclusief het versturen van een betaallink indien de klant voor een reparatie moet betalen, communicatie met leveranciers en reparateurs.

Kortom, investeren in het voorkomen van en omgaan met retouren is een stap vooruit voor zowel jouw bedrijf als de klantbeleving.

Hulp nodig?

Heb jij een Magento webshop en wil jij nu ook aan de slag met jouw retourstroom? Wij kunnen je hierbij helpen! Naast dat wij alle kennis in huis hebben om jouw webshop te optimaliseren om retouren te voorkomen, kunnen we je ook adviseren welke software hier nog meer bij kan helpen.

Neem contact met ons op en we helpen je graag verder. Klik op onderstaande knop!

Blijf op de hoogte van de laatste nieuwtjes en ontwikkelingen door ons te volgen op LinkedIn of schrijf je in voor onze nieuwsbrief. Dan ontvang je iedere maand alles wat je moet weten over Magento en Vtiger CRM.

• LinkedIn
• Mail