Betalen afhaakmoment bij H&M

In de straat gaat het moeilijk met de kledingzaken. Maar daar kun je tenminste bij de kassa afrekenen. Het van oorsprong Zweedse kledingbedrijf H&M heeft waarschijnlijk voldoende aan haar inkomsten die ze uit de stenen winkels ontvangt, want bij het online bestellen is het betalen het afhaakmoment voor veel klanten. 

Mandje gevuld, bij afrekenen verrast: geen iDEAL. Wel allemaal andere vormen van betalen waaronder gebruik maken van het H&M kredietsysteem.

Volgens Wikipedia heeft H&M eind mei 2014 meer dan 3200 filialen in meer dan 54 verschillende landen met circa 132.000 medewerkers.

Kies de betaaloptie die de klant het best uitkomt

H&M zegt zelf op haar website “Acceptgiro bij je bestelling, Creditcard, Contante betaling (cash on delivery), Maandfactuur of maandelijkse termijnen met de H&M Rekening. Kies de betaaloptie die jou het best uitkomt. Je kunt je keuze aangeven bij de kassa.” We hebben dus niet te maken met een toevallige storing in iDEAL.

Geen iDEAL, dus moet je een van de andere betaalmethoden kiezen; dan maar de acceptgiro.

• Acceptgiro levert bij velen steevast een nee op met als melding “u heeft een te laag credietsaldo” (zoek maar eens op internet). Zo ook bij ons. Een bedrag van €200,- werd te hoog bevonden.
• Een creditcard dan? Ja die heb ik wel, maar dan gaat het geld bij ons van de verkeerde rekening af.
• Contante betaling dan? Grapjassen. Eerst naar de bank om geld op te halen en dan cash in huis halen? En dan door de kinderen laten betalen als die toevallig bij aflevering alleen thuis zijn?
• Maandfactuur met termijnen? Komt hier wellicht de aap uit de mouw? Een snelle berekening leert dat je dan geld leent tegen 14%. Zou dit hun manier van geld verdienen zijn? Is dit toevallig een van de nieuwe bedrijfsmodellen waarmee kledingbedrijven wel geld verdienen? Slim bedacht.

Gewoon vooruit betalen met iDEAL is voor de meeste bezoekers geen probleem, maar dat kan niet bij H&M. Online (Google) kun je volop lezen dat de uitdaging met betalen voor velen een reden is om af te zien van de bestelling bij H&M en verder bij een concurrent te kijken. Naast dit afhaakmoment wordt er veel geklaagd over leveringsproblemen (maar daar gaat deze blog niet over).

Vertrouwen en respect als leerpunt voor webwinkeliers

Het gaat mij niet om het afkraken van H&M. Hoe zij hun zaken doen moeten ze zelf weten. Maar het is wel een leuke een illustratie van de effecten en anderen kunnen er van leren.

Afhaakmoment bij een negatieve ervaring bij het afrekenen wordt het kijken-kiezen en NIET kopen (en dus ook niet terugkomen).

Het afrekenen is het duurste punt voor een webwinkelier; je hebt al vele drempels overwonnen, de klant heeft zijn winkelmandje gevuld en is bereid met jou een transactie aan te gaan. In het economisch verkeer gaat het dan om vertrouwen en respect. En daar kan het in het afrekenproces bij een consumenten webshop stevig de mist in gaan door de verwachting van de klant niet waar te maken. Simpelweg door niet aan te sluiten bij de verwachting van de klant creëer je zelf een afhaakmoment; in Nederland is dat het kunnen betalen met iDEAL.

Als je dan toch kiest voor acceptgiro en daar een krediettoetsing aan koppelt (zoals H&M doet). Zorg dan voor een heldere communicatie. Bijvoorbeeld hoe hoog de limiet dan wel is en hoe je er achter kunt komen waarom die limiet zo laag is. Door wie dat wordt getoetst en wat daarbij de criteria zijn.

Een negatieve ervaring bij de kassa is in elk geval zonde van je dure marketinggeld.