Hoe het koopgedrag in Nederland verandert

Cor Molenaar presenteerde op de Webwinkel Vakdagen 2013 zijn boek met daarin zijn visie op het veranderende koopgedrag van consumenten in Nederland. Aanleiding voor ons om onze visie daarnaast te leggen.

Veranderend koopgedrag

Consumenten vertonen ander koopgedrag want kopen steeds meer vanaf de bank thuis. Internet floreert. Onderstaand onze visie over dit veranderende koopgedrag in Nederland naar aanleiding van het verhaal van Cor Molenaar. We gaan mee in de visie van Cor dat de winkels anders gaan clusteren en dat het veranderende koopgedrag een ingrijpende  invloed zal hebben op onze maatschappij.

Einde van traditionele winkels, start van nieuwe winkelclusters

Een winkel zonder internet is ten dode opgeschreven. Faillissementen van winkels zijn aan de orde van de dag. Maar liefst 1 op de 3 winkels zal binnen hooguit een paar jaar verdwijnen.

Veel winkels op B- en C locaties hebben geen toekomst meer. Ondernemers voelden de laatste jaren die pijn keihard. Zoals gezegd hebben winkels zonder internet geen toekomst meer. De integratie van internet met winkels gaat verder dan velen denken. Het einde van de traditionele winkel is nabij. In hoog tempo gaat het steeds meer om de combinatie. Beleving wordt steeds belangrijker en we krijgen nieuwe winkelclusters:

• woonwijken voor dagelijkse boodschappen
• clusters aan de stadsrand met horeca
• winkels in steden zullen kleiner worden en zich concentreren rond historische kernen

Moment en plaats van aankoop veranderen voortdurend

Het ontstaan van de supermarkt was al in 60-er jaren een grote klap voor de kleine zelfstandige ondernemer. Tegenwoordig zijn juist de food-speciaalzaken in winkelcentra weer sterk in beeld. Kwaliteit, aandacht, zorg en service vinden we prettig.

Maar meer dan 40% van de winkels in Nederland leed in 2012 verlies. Er is volop leegstand. In Twente is de leegstand gegroeid naar maar liefst 78%. Zonder winkels trekken de kopers naar andere plaatsen. Gemeentes moeten hier uiteraard zeer actief op inspelen.

Kijken, kiezen en kopen vanaf de bank

Die leegstand is niet de schuld van internet, maar van het gewijzigde koopgedrag van de klanten in Nederland. Klanten willen zich lekker thuis op de bank oriënteren. Ze gaan op zoek naar informatie en worden mondiger. Goed online voorbereid gaan ze op pad of kopen direct online.

Fysiek winkelen moet plezierig zijn

Naar de winkel gaan lijkt ook steeds meer een uitdaging te worden. Winkels blijken steeds minder goed voorbereid zijn om ‘de nieuwe klant’ te helpen. Als je als klant meer weet dan de verkoper heeft de winkel geen toegevoegde waarde. En als online dezelfde of betere service wordt geboden, dan heeft een klant zijn keuze snel gemaakt. Tijdens het onderzoek dat wij zelf in 2012 deden ter voorbereiding op onze presentaties op de Badvak werden wij slecht en ongeïnteresseerd in showrooms geholpen. Soms werden we zelfs verrast met ronduit agressieve reacties als we het woord internet alleen maar noemden.

M-commerce wordt de norm

Kopen met mobiele telefoon en tablet wordt steeds makkelijker. Mensen informeren elkaar via sociale media en vergelijken ter plaatse producten en prijzen. Winkels kunnen inspelen op het veranderde koopgedrag in Nederland door zelf de combinatie te zoeken tussen offline, online en mobiel. Deze sterke ontwikkeling zien we bij diverse klanten van Vicus.  Bij een aantal klanten van Vicus verloopt het online bestelverkeer al voor meer dan 50% via mobiele telefoons!

Op naar 10 miljard – consumenten verplaatsen bestedingen naar online

Gaat de consument in 2013 ter waarde van meer dan 10 miljard euro online besteden? Ondanks de economische crisis lijken de totale bestedingen gelijk te blijven. Dat betekent dus een verplaatsing van de bestedingen naar online. Winkels raken deze omzet dus kwijt als ze online geen rol spelen.

In 2011 verliep zo’n 10% van de consumentenbestedingen via internet. Naar verwachting zal in 2020 ongeveer 35% van de nonfood-artikelen via internet worden verkocht.
Dat betekent dat er behoorlijk wat vierkante meters aan winkelruimte leeg zal komen te staan!

Unieke propositie om te concurreren

Als je aanbod niet uniek is, verkoop je niets. Ook grote retailers gaan failliet omdat ze online negeren. Neem het recente faillissement van De Schoenenreus. Ze gaan een doorstart maken en onder druk van externe investeerders nu pas online hun producten verkopen.

De propositie van de winkel is vaak niet voldoende. En dat terwijl winkels meer mogelijkheden hebben om een onderscheidende sfeer te bepalen door zintuigen te activeren en proactief op de klant in te spelen. Breng video, geluid en sfeer in de winkel waardoor de klanten een goed gevoel overhouden aan het winkelbezoek en graag terugkomen.

Makkelijk bezoekers wegjagen bij je winkel

Gemeentes zijn volop bezig om verkeer te weren. Dat helpt natuurlijk niet wat betreft de omzet in wat grotere artikelen. Wat doe je als je bij winkels als C & A bergen stof in de paskamers ziet liggen? En wat doet u als een klant met een printje van een online artikel bij u in de winkel komt? Wat denkt u en wat voelt u? En straalt u dat ook uit?

Beperkte voorraad hoeft geen belemmering te zijn

Op internet is er geen beperking qua voorraad. Vrijwel alles is direct leverbaar of te leveren via toeleveranciers. Maak gebruik van drop shipment: laat uw leverancier het product uit uw naam direct afleveren bij uw klant.

Wanneer er slim gebruik wordt gemaakt van de technische mogelijkheden, kan de adviseur in de winkel de klant helpen bij zijn keuze en vooral direct bestellen. Waarbij hij de keuze heeft tussen afhalen in de winkel of thuis laten bezorgen. De klant gunt de handel dan aan de adviseur, ondanks dat het wellicht iets duurder is. Ook al omdat hij weet dat hij de adviseur kan aanspreken bij eventuele klachten en voor advies en zijn product zonder problemen kan ruilen.

Snelle logistiek doet verkopen

Weet u zeker dat uw klanten het prettig vinden om hun producten zelf mee naar huis te nemen? Sjouwen, op en neer lopen naar de auto? Verkoop toch rustig meer! Zorg dat het product snel bij de klant thuis afgeleverd word! Dat biedt ook de mogelijkheid om met minder vierkante meters aan winkeloppervlakte een breder en dieper assortiment te bieden. Als je maar zorgt dat de juiste kleren, maten en modellen te presenteren zijn,
hoef je niet alle varianten in huis te hebben. Als de klant bestelt moet het wel snel in huis zijn. Combineer beleving met concrete voorbeelden zodat de klant zich een goed beeld kan vormen van het product dat hij thuis gaat krijgen.

Waarom organiseert een winkelcentrum niet gezamenlijke het lokale transport? Koop of lease samen een busje en rijd om toerbeurten ‘s-avonds een rondje door het dorp. Daar is niets ingewikkelds aan.

Concurreren op de ‘p’ van prijs gaat niet werken

Internet is goedkoper. Omdat die bedrijven efficiënter werken. Concurreren op prijs heeft geen zin, maar als winkelier kun je wel prima concurreren met andere marketing-p’s.
Met name leuk winkelen, echt passen, echte beleving van de kleuren, maten, geuren kunnen zorgen voor onderscheid en voorkeur. Zorg dan wel dat je een goede integratie hebt tussen je winkel, je internetwinkel en de voorraad van je magazijnen en leveranciers.  Leveranciers kunnen toch ook snel leveren aan webwinkels? Waarom dan niet voor de winkel in de nieuwe vorm. Vandaag voor 15.00 uur gekocht, vanavond nog in huis of morgen als u dat liever heeft.

Webwinkels openen filialen en ophaalpunten

Steeds meer webwinkeliers hebben juist filialen geopend, zowel alleen ophaalpunten als  showrooms. Na een online oriëntatie gaat de koper bij grotere aankopen namelijk graag naar een fysieke locatie. Gewoon om zeker te weten dat hij het juiste aanschaft.

Hoe lang duurt nog het dat elke Albert Heijn een Bol.com ophaalpunt heeft?
Het assortiment van Bol.com wordt steeds breder. De acquisitie van Bol.com door Ahold zou dan ook weleens niet onverstandig kunnen zijn geweest…

Annadee, Damesboetiek en webshop uit Putte, klant van Vicus, investeert momenteel juist in de uitbreiding van het aantal vierkante meters van haar winkel. Hun winkel en webshop versterken elkaar duidelijk!

De klant beslist waar hij koopt

Goed ondernemerschap start bij het kennen van de klant. De traditionele kruidenier van de jaren 60 kende zijn klanten. Dat is de kracht. Als je niet of niet goed inspeelt op het nieuwe gedrag van de moderne klant, dan kopen zij elders. Uw klant beslist!

Met Vicus blijft u in de lucht

Vicus heeft al jaren ervaring met de combinatie van winkels en webshops. Wij adviseren u graag. Als het gaat om de integratie van e-commerce processen dan weten wij waar wij het over hebben. Wij testen de techniek op basis van ons VOSBA integratieframework al sinds 2006 en hebben de ervaring om het integraal uit te rollen inclusief koppelingen met de webshop, winkelautomatisering, kassa- en POS-systemen, centrale organisaties, drukkers en en overige leveranciers.