Key Performance Indicatoren bij Sociale Media

Sociale Media Doelstellingen

U wilt iets bereiken met Sociale Media, anders ging u er niet mee aan de slag.

U wilt dat bezoekers hun stem laten horen, interessante links bewaren en delen, van uw website houden, u vaker bezoeken, uw bedrijf of product aanbevelen bij vrienden, uw merken en producten gaan aanschaffen.

Bronnen van gegevens

Als u een website heeft, beschikt u meestal al over gegevens zonder dat u het in de gaten heeft. Mocht dat niet zo zijn dan kunt u Google Analytics aanschakelen of een ander Web Analytics pakket.

Uw server bevat Server Logfiles, waarin al veel detailinformatie over uw website bezoekers is vastgelegd, inclusief waar ze vandaan kwamen (Referrer gegevens).

Iets meer energie moet u steken in het speciaal taggen van links (Referral gegevens) in publicaties, banners, (micro)blogs of andere webpublicaties (bv &source=twitter).

Daarnaast kunt u natuurlijk allerlei professionele onderzoeken laten uitvoeren door gespecialiseerde bureaus.

Extra Webverkeer (bezoekers)

De meest logische factor is het meten van verkeer (bezoekers). Denk er om dat kwantiteit ten koste kan gaan van kwaliteit.

Het aantal keer dat uw organisatie wordt genoemd in de sociale media (Social Media Mentions) met bij voorkeur een nadere uitsplitsing naar positieve, neutrale en negatieve lading.

In hoeverre worden door de community de berichten doorgestuurd (retweet). Deze vorm van viraliteit geeft aan hoe interessant uw bericht is voor uw doelgroep.

Onderschat (Sociale) zoekmarketing (Sociale SEO) niet. Sociale media kan veel krachtiger zijn dan in eerste instantie verwacht. Een goed bericht/video/afbeelding op een site zoals Digg kan veel verkeer genereren. Bloggers en uitgevers volgen “Digg’s Upcoming channel” om nieuwe en interessante berichten op te pakken. Links en referrals van Digg zullen leiden tot de nodige referrals en links van andere sites.

Als u een toename van de unieke bezoekers ervaart met met Sociale Media als bron in uw statistieken is dat een helder signaal dat u in de picture bent. Tijd om er in te duiken en te zien waarom men naar uw site komt. Potentiële leads of problemen?

Liever kwaliteit van de bezoekers

Hoeveel van de bezoekers haken af na de eerste klik? Dat zegt veel over de kwaliteit van uw (micro) blogs. Bij een hoge zo genaamde Bounce Rate schept u blijkbaar een verkeerde verwachting bij uw publiek.

Echter als uw fans/members/followers niet van u kopen ben dan eerlijk naar uzelf. Omdat het geen klanten zijn, zijn ze niet echt aan uw organisatie verbonden. U kunt hooguit hopen dat ze ooit uw diensten of producten gaan afnemen.

Harde Resultaten

Waar het echt om gaat zijn natuurlijk de bijdragen aan de bedrijfsdoelstellingen. De meest voor de hand liggende KPI voor Social Media’s resultaten is cash-flow. Stijgt het of daalt de cash-flow wanneer Sociale Media worden gebruikt?

Dat kunnen hard meetbare resultaten zijn zoals: het aantal registraties, hogere conversie (transacties), downloads (whitepapers), inschrijvingen (cursussen, workshops) of Request for Proposals (RFP’s).

Leads – Sommige bedrijven verkopen niet direct online omdat hun producten of services daarvoor niet geschikt zijn. Het is wellicht zinvol om bestede tijd op LinkedIn of andere Sociale Media Sites aan uiteindelijke verkopen terug te voeren.

Verkopen – Een van de meest directe responses om (automatisch) vast te leggen in het CRM systeem.

Winst – Als alles goed gaat, wordt het mogelijk om meer winst te behalen bij de bestaande klanten. Daarnaast zullen bestaande tevreden klanten diensten aanbevelen bij vrienden, collega’s, familie en sociale media contacten. Minder rekenen op stijgende winsten bij nieuwe klanten maakt organisaties een stuk stabieler. Het oude credo over dat het goedkoper is klanten te houden dan nieuwe te werven.

Herhaalaankopen – worden steeds belangrijker, het is een belangrijke consequentie van klantentrouw. De komende jaren wordt dit essentieel. Houd dus de herhaalaankopen van uw klanten in de gaten.

Marketing gerichte meetfactoren

Maar ook softe resultaten kunnen van belang zijn. Als er positief door uw klanten over u wordt gesproken leidt dat tot Klant ervaring, Klant tevredenheid en heeft u een hoge Net promotor score die mogelijk weer leidt tot een Toename van de loyaliteit van uw bestaande relaties.

Interactie – Deelname aan een discussie is een belangrijke factor voor veel organisaties en merken. Het vertelt iets over het soort bezoekers dat wordt aangetrokken. Interactie kan bestaan uit het achterlaten van commentaar, het participeren in support fora tot het achterlaten van reviews en ratings.

Merkwaardering – Mond tot mond en de virale factor kan een verschuiving in de merkwaardering (merkvoorkeur, passive en spontane merkbekendheid, koopbereidheid ) teweegbrengen zowel in positieve als negatieve zin. Positieve merkassociatie via sociale media campagnes kan helpen om meer clicks te verkrijgen via betaalde advertenties en andere vormen van adverteren.

Public Relations (PR) – heeft de laatste vijf jaar geprobeerd grip op de bloggers te krijgen. Klantenservice en marketing komen op deze manier steeds dichter bij elkaar. Met Twitter heeft tegenwoordig iedereen een Blog en daarmee een methode om positieve en negatieve ervaringen snel met vrienden te delen.

Klantentrouw – Klanten kunnen eenvoudig van merk wisselen. Zowel online als offline klantentrouw is daarmee een belangrijkste factor. Zowel op de eigen site als op de (sociale media) sites van anderen. Door naar klanten te luisteren kan de dienstverlening, de producten en het serviceniveau worden verbeterd.

De medewerkers van Vicus helpen u verder. Neem contact op met onze afdeling verkoop; zij helpen u graag!