Klanttevredenheidsonderzoek 2009

Uit ons klanttevredenheidsonderzoek (KTO) blijkt dat slechts een enkele klant  ontevreden is, meestal is dat terug te herleiden tot de verwachting dat onze diensten gratis zijn (omdat nu eenmaal de licentie van Open Source ook gratis is). Op dit punt gaan wij onze communicatie nog verder aanscherpen.

Vicus maakt het graag makkelijk, daarom konden onze klanten kiezen om het onderzoek online in te vullen, op papier te ontvangen of via de telefoon. 97% van de respondenten wilde het onderzoek online uitvoeren. We hebben blijkbaar moderne klanten want niemand wilde het op papier en slechts 3% telefonisch! Voor ons KTO maakte wij gebruik van LimeSurvey; het beste Open Source online enquete programma dat wij kennen.

Positief over Vicus

Vicus is een betrokken partij; bijna 85% vindt ons goed of heel goed betrokken. Niemand vindt onze betrokkenheid slecht. Ook de inhoudelijke kennis wordt genoemd, maar liefst 88% vindt dit goed tot zeer goed, de rest oordeelt neutraal.

Servicedesk

De bereikbaarheid van de servicedesk wordt positief gewaardeerd, maar hier worden wel positief-kritische kanttekeningen geplaatst. Reden voor ons om hierop maatregelen te nemen. Begin 2010 zullen wij een nieuwe telefooncentrale in gebruik nemen en meer telefoonlijnen aansluiten. Hierdoor neemt de bereikbaarheid toe. Daarnaast zijn wij gestart om vaker te melden wat de status is van een actie, ook als het wat langer duurt.

Kwalitatief goed werk

De kwaliteit van het geleverde werk wordt door 75% als goed of zeer goed gewaardeerd. Niemand vindt het slecht.

De meeste klanten ervaren dat productiestoringen door ons zelf worden geconstateerd. Een enkeling meldde afgelopen jaar een storing terwijl onze mensen nog bezig waren het probleem op te lossen. Helaas is een technische storing niet altijd te voorkomen De metingen die wij door een extern bureau laten doen, wijzen uit dat we afgelopen jaar meer dan 99% online zijn geweest met alle machines.

75% van de klanten vindt dat we ons werk op tijd conform afspraak opleveren én zijn tevreden over de kwaliteit. Dat is best hoog voor een ICT bedrijf. Daar zijn wij trots op. Overigens vindt maar 3% de late levering een probleem. Geen van de respondenten vindt de kwaliteit van ons werk slecht. De rest beaamt dat het soms wat langer duurt maar vindt dat geen probleem.

Betere garantie dan verwacht

66% vindt dat we coulant omgaan met garantiebepalingen. Dat is des te opvallender omdat we feitelijk geen garantie hoeven te verlenen op de Open Source software.

Ticketsysteem geeft inzage

Ons ticketsysteem wordt door klanten gewaardeerd dat blijkt zowel uit de waardering op de gesloten vragen als de opmerkingen die in de vrije teksten werden genoteerd. Vooral de overzichtelijkheid wordt geroemd. Wel noemt 25% van de klanten dat ze graag zelf in het systeem zouden willen inloggen om de voortgang te volgen en zelfs om zelf vragen in te schieten. De klanten die dit expliciet aangaven zullen wij op korte termijn van een account voorzien.

De facturen en urenverantwoording van Vicus worden door 84% van onze klanten als helder ervaren. Een enkeling zou graag bedrijfsspecifieke informatie terugzien op de factuur.

Online bereikbaarheid en Performance

Dit onderdeel wordt voor alle producten van goed tot heel goed gewaardeerd. Dat komt overeen met onze metingen. Er zijn enkele uitzonderingen waarbij meestal een probleem in de configuratie en het negeren van een gebruiksinstructie de oorzaak is (denk aan dropdown lijsten met meer dan 10.000 keuzes die elke pagina weer geladen worden). Ook wordt wel eens incidenteel een vertraging op een applicatie gezien. Dit is dan meestal veroorzaakt doordat de betreffende server onverwacht zwaar werd belast. Met de vervanging van onze oudere machines eind 2009 en begin 2010 zullen dit soort capaciteitspieken geen minder effect moeten hebben.

Kan Vicus nog wat verbeteren?

Klanten vinden toch dat we nog iets kunnen verbeteren in ons dienstenpakket. Meer communiceren met name ook rondom onze diensten, proactief informeren. Dit hebben we al deels opgepakt. Nieuwsbrieven gaan we met ingang van december 2009 verzenden via phpList. Daarin kunnen gebruikers nu ook zelf een profiel met interessegebied bijwerken. Deze interessegebieden gaan we gebruiken om meer gerichte nieuwsbrieven rond te sturen.

Sneller installeren van security patches en niet wachten tot de klant akkoord heeft gegeven op het installeren van de patch (sinds deze zomer zijn we dit gaan doen, securitypatches worden nu altijd zonder overleg zo snel mogeljk geïnstalleeerd).

Handleidingen ontbreken. Voor Zen Cart zijn wij daarom begonnen met een reeks handboeken. Nieuwe klanten krijgen deze nu uitgereikt. Na een evaluatie van de handleidingen op basis van de eerste ervaringen zullen we deze in het eerste kwartaal van 2010 ook beschikbaar maken voor bestaande klanten. Als dit positief verloopt, zullen we dat wellicht ook voor andere Open Source producten gaan oppakken.

Vicus gaat workshops houden voor bestaande klanten

Op de vraag aan welke workshops of trainingen behoefte is werd SEO, internetmarketing en zoekmachinemarketing veelvuldig genoemd in allerlei varianten. Daarnaast werd de combinatie CRM met webshop en risico’s rondom betalingen genoemd. Ook Magento als alternatief voor Zen Cart werd genoemd.

Voor bestaande webshop klanten zullen wij daarom in het voorjaar een klantendag organiseren waar we over deze onderwerpen presentaties door experts zullen verzorgen.

Klanten zijn positief

Klanten spreken positief over ons in de volgende termen:

• Goede kennis van zaken.
• 76% geeft ons een 7 of hoger
• de behulpzaamheid van alle medewerkers!
• Vlotte afhandeling van problemen en vragen
• bereikbaarheid, expertise.
• Het gebruik van Open Source software
• De hulpvaardigheid en het meedenken. Soms heb ik echter de indruk dat jullie veel te druk hebben en dan niet waar kunnen maken wat je belooft. De dienstverlening is het afgelopen jaar aanzienlijk verbeterd en daarom wordt ook onze andere website naar Vicus over gezet.
• Ik ben zeer tevreden over de dienstverlening.
• De samenwerking en het meedenken/denken in oplossingen.
• Bereikbaarheid, flexibiliteit, kwaliteit van werk
• Service flexibiliteit kennisniveau

Als aandachtspunten worden genoemd:

• responsetijd op vragen als ze niet via de servicedesk worden gestuurd
• uitstraling naar de markt en marketing, Vicus verkoopt zichzelf niet goed genoeg.

Joomla! CMS blijft populair

Genoemde voordelen:

• Gebruiksgemak wordt door klanten positief gewaardeerd.
• Online bereikbaarheid en Performance goed
• Functies conform verwachting
• Prijs kwaliteit van Joomla! wordt heel hoog gewaardeerd
• dat je veel zelf kan doen en niet afhankelijk bent van derden
• De basiselementen zijn simpel toe te passen (gebruiksvriendelijk , overzichtelijk)
• Modulaire uitbreidbaarheid

Genoemde verbeterpunten:

• Joomla heeft voor een leek een eigen logica en het duurt even voordat je er in thuis bent
• Previews komen niet altijd overeen met de werkelijkheid.
• Niet alle functies werken conform verwachting (bijvoorbeeld bewerking ongedaan maken).

KnowledgeTree DMS met hoog gebruiksgemak

Positief gewaardeerd

• Gebruiksgemak wordt heel goed gevonden
• Online bereikbaarheid en Performance goed
• aantal mogelijkheden goed
• Prijs kwaliteit van het geheel wordt als goed gewaardeerd
• Tag Cloud, Boolean search

Genoemde verbeterpunten

• KT doet precies wat we nodig hebben, jammer is dat we de document discussies niet kunnen zien, zonder op discussies te drukken. Ben niet ontevreden.

phpList Niieuwsbrief programma leidt tot hoge clickrate

Wordt positief gewaardeerd

• Gebruiksgemak goed
• Online bereikbaarheid en Performance goed
• Functies conform verwachting goed
• Prijs kwaliteit van het geheel wordt heel hoog gewaardeerd

SQL-Ledger

Wordt positief gewaardeerd

• Gebruiksgemak goed
• Functies conform verwachting
• Prijs kwaliteit van het geheel wordt als goed gewaardeerd

Genoemde verbeterpunten:

• De basis-functionaliteit is prima. Voor complexe toepassingen is handwerk noodzakelijk.
• De vormgeving zou fraaier kunnen, die is vrij spartaans.

SugarCRM soms tegenvallende performance

Wordt positief gewaardeerd

• Gebruiksgemak neutraal
• Online bereikbaarheid en Performance neutraal (hosting Vicus)
• Functies conform verwachting
• Prijs kwaliteit van het geheel wordt als goed gewaardeerd

TYPO3 blijft topklasse CMS

Wordt positief gewaardeerd

• Gebruiksgemak neutraal
• Online bereikbaarheid en Performance neutraal (hosting Vicus)
• Functies conform verwachting
• Prijs kwaliteit van het geheel wordt als goed gewaardeerd

vtiger CRM heeft hoger gebruiksgemak

Positief gewaardeerd:

• Gebruiksgemak wordt beter gewaardeerd dan bij SugarCRM
• Online bereikbaarheid en Performance goed
• Functies conform verwachting
• Prijs kwaliteit van het geheel wordt als goed gewaardeerd

Magento is nog niet rijp

Postief gewaardeerd

• Gebruiksgemak wordt beter gewaardeerd dan bij SugarCRM
• Functies conform verwachting
• Prijs kwaliteit van het geheel wordt als goed gewaardeerd

Punten ter verbetering

• Online bereikbaarheid en Performance goed
• Bevat nog veel bugs
• Hoge systeemeisen, dus dure hosting

Zen Cart e-commerce platform staat als een huis

Positieve waardering voor:

• Gebruiksgemak wordt goed gewaardeerd
• Online bereikbaarheid en Performance goed tot heel goed (hosting Vicus)
• Functies goed tot heel goed
• Prijs kwaliteit van het geheel wordt als goed tot heel goed gewaardeerd
• SEO / SEA mogelijkheden
• snelheid db
• prettige back office
• EZ pagina editor (het interne CMS)
• Handig om Product te dupliceren/koppelen

Punten ter verbetering

• één scherm te veel bij nieuw product. Het scherm waar je te zien krijgt hoe het eruit ziet. Dat moet dan nog weer goedgekeurd worden. Onnodig.
• beperkte exportmogelijkheden van databases (klanten, producten, bestellen);
• het biedt geen CRM mogelijkheden.
• Orderverwerking in zijn algemeen is ontoereikend voor ons aantal orders p/dag

VOSBA (Het OS integratie framework)

Hier blijkt uit de waardering dat dit een stuk onzichtbare techniek is die weinig storingen veroorzaakt. De waardering is zelden hoog maar meestal neutraal of geen antwoord. Er zijn geen negatieve beoordelingen gegeven.
De stabiliteit, beschikbaarheid en performance wordt wel goed tot heel goed beoordeeld. De prijs/kwaliteit verhouding wordt goed beoordeeld.