Observaties en bevindingen rondom #BadVak 2012

Op de Galvano BadVak van 2012 heeft Luuk Roovers, directeur van Vicus, op uitnodiging van GROHE op 3 achtereenvolgende dagen een presentatie gehouden.

Het belangrijkste doel van mijn presentatie was helder te maken dat internet en nieuwe media niet direct een bedreiging hoeven te zijn, maar volop kansen bieden. Onderstaand mijn verhaal naar aanleiding van de voorbereidingen, vragen en discussies tijdens mijn presentaties en achteraf in de wandelgangen op de beurs.

Het vooronderzoek

Het begint bij de basis. Het kwalitatief onderzoek dat ik vooraf hield onder een aantal showrooms leverde een aantal interessante observaties.

• Het personeel in de bezochte toonzalen was zelden een goede gastheer. Ik werd als klant niet als gast ontvangen, maar veel vaker kreeg ik het gevoel een ongewenste verstoring te zijn in het ongetwijfeld belangrijk werk dat werd gedaan.
• Internet lijkt bedreigend, men reageert direct emotioneel en stuurt daarmee de afgeschrikte klant snel de deur uit.
• Basis etiquette is ver te vinden. Een kopje koffie goed op tafel zetten (zoals oortje en lepeltje aan de juiste kant) is vaak al te moeilijk!

De spiegelende achterwand

Bij een bezoek aan een showroom duurde het even voordat ik de dame achter de computer in de hoek in de gaten had. Op de spiegelende tegelwand achter haar herkende ik duidelijk het kaartspel dat ze op haar computer aan het spelen was. Het duurde veel te lang voordat ze mij in de gaten had.

Dit is niet mijn zaak

Bij het binnenlopen in een showroom zag ik links een blinkende showroom en rechts een gapend gat. Niet bepaald aanlokkelijk om naar binnen te lopen. De ondernemer vertelde mij dat rechts een ander bedrijf had gezeten dat 4 maanden geleden failliet was gegaan. Het was inderdaad een stuk rustiger bij hem sinds die tijd maar hij had er inderdaad nog nooit aan gedacht om daar eens een wandje voor te zetten, het was immers niet zijn zaak…

Voor die prijs ga ik niet leevren

Met een afdruk van door ons op internet uitgezochte badkamerartikelen (kraan, douchekop, kastje, etc..) in onze zak liepen we de zaak in. We werden in eerste instantie vriendelijk aan een tafeltje met prima koffie ontvangen. De ondernemer verschoot bijna van kleur en riep al ‘voor die prijs ga ik echt niet leveren’ toen ik de print op tafel legde om te laten zien wat we mooi vonden. Het gesprek ging al snel over ‘die internetboeven’ en ‘markt verziekers’. Wij vertrokken met de gedachte dat deze man ons waarschijnlijk niet de service zou geven die we verwachtte. Toen ik hem later hiermee confronteerde bekende hij dat hij dacht dat wij vertrokken waren omdat wij zijn prijs toch niet zouden willen betalen……

Een rondje bellen

Op mijn vraag ‘Kunt u mij iets meer vertellen over de GROHE douchekoppen?’. Kwam het antwoord ‘Kijkt u maar op onze website. Ik gebruikte alsnog Google en kwam inderdaad op een (andere) website uit waar (ook) erg weinig informatie stond. De dame in kwestie had ook kunnen doorvragen en had dan wellicht ontdekt dat ik bezig ben om mijn huis millieuvriendelijker in te richten. Wellicht had ze mij kunnen helpen met de rest van de producten op mijn lijstje. Maar met haar simpele directe verwijzing naar de website was ze mij echt kwijt. De site waar ik terecht kwam gaf immers net zo weinig informatie en service maar wel voor een veel lager bedrag!

Online wegens gebrekkig gastheerschap

Met dit soort ervaringen is het niet vreemd als consumenten steeds meer online gaan shoppen. Als je van een showroom of winkel toch geen service, begrip en gastheerschap krijgt, waarom dan niet gewoon online bestellen waar je ook geen service en menselijk contact krijgt, maar wel veel goedkoper uit bent.

De impact van een lepeltje

Weet u dat er veel mensen zijn die zich onbewust irriteren of onrustig voelen als een oortje van een kopje verkeerd om staat? het lepeltje verkeerd ligt? er een koffiedruppel op het suikerklontje zit? Dan moet u dus meteen al harder uw best doen om vertrouwen te winnen! En wat denkt u wat er gebeurd als uw klant bij u naar een toilet gaat en dat niet brandschoon is? of er stof in uw zaak ligt?

Alle égards voor een jaarsalaris

Als een klant een badkamer gaat kopen en daar een gemiddeld jaarsalaris aan gaat besteden. at voor u uw dageljks werk is is voor die klant een belangrijk project dat hij maar 1 of 2 keer in zijn leven uitvoert. Is het dan erg vreemd dat deze klant aandacht wil en met alle egards behandeld wil worden?

…10 jaar later

Zelf kochten wij bijna 10 jaar geleden een nieuwe badkamer. Kant en klaar geïnstalleerd. Nog steeds valt op hoe mooi de badkamer nog is. Recent vroeg een gast bij ons wie onze badkamer heeft aangelegd. Ik wist het niet meer…. Ik realiseerde mij op dat moment dat ik nadat de badkamer was opgeleverd ik niets meer heb gehoord van het betreffende bedrijf. Na opzoeken van de rekening in mijn administratie en een belletje bleek dat het bedrijf nog gewoon bestaat.

Actief onderhoud voor positieve beleving

Waarom weten zij niet dat inmiddels de strip onder aan de douchedeur is versleten en de kitrand tussen bad en muur voorzien is van zwarte stippen? Waarom komen ze niet eens langs voor een onderhoudsronde? 10 jaar badkamers aanleggen is heel wat stripjes en randjes opknappen. Klussen genoegd dus om de loze uren van het personeel (betaald) aan het werk te houden en contact te houden met klanten. Bovendien horen ze uw naam dan weer eens!

Gezond leven of goed gevoel

Waarom niet? Een 5-jaarlijkse APK van de badkamer? En thema’s bespreken als gezondheid, energiezuinigheid, waterverbruik? Wellicht kunt u de consument zelfs een besparing (=geld) brengen, een gezonder leven of een maatschappelijk verantwoord gevoel?

Door CRM meer klanten

Een CRM-systeem is een slimme electronische kaartenbak die u helpt waar uw geheugen u in de steek laat. Zet al uw klanten in het systeem en gebruik dit vervolgens om contact te houden en zo op lange termijn uw naamsbekendheid én het ppsitieve gevoel van de klant in leven te houden. U zult zien dat als u uw klanten na enige tijd positief verrast, u uiteindelijk beloond zult worden met nieuwe klanten. Een investering die zich snel terugverdiend.

Aandacht na oplevering

Op mijn vraag ‘wie belt er een maand na oplevering of alles in orde is?’ waren er maar 4% van de bezoekers die zegt dat uit te voeren. En als een klant u een nieuwe klant bezorgt? Wat doet u dan? slechts 2% van de aanwezigen bedankt de klant al dan niet met een attentie. Realiseert u zich dat u negatieve uitingen in de sociale media voor kunt zijn door de klacht van uw klant zelf te horen en dan zelf op te lossen? Dat is veel belangrijker dan zelf heel actief Twitteren!

Omgaan met sociale media

Uw (vrouwelijke) klanten zullen steeds meer hun ervaringen delen via hun eigen sociale media. Dat kan zowel in positieve als negatieve zin. De kunst is nu om het positieve te stimuleren en het negatieve te voorkomen. Dit vereist aan de ene kant een heel andere manier van denken. Aan de andere kant is het ‘gewoon’ relatiebeheer. Zorg dat u uw werk goed doet en zorg dat uw klant bevestigd wordt in die tevredenheid, zodat hij of zij daar positief over communiceert. Die communicatie over de sociale media gaat sneller als op een feestje.

Meer positieve aandacht voor internet en sociale media

Het is zeker niet mijn bedoeling om alle badkamerzaken te adviseren om te bouwen in volledige e-commerce bedrijven. Dat past niet bij de huidige generatie ondernemers en een groot deel van de klanten wil nog steeds liever persoonlijk worden geholpen. Wel is het hard nodig om goed na te denken waar de toonzaal zich onderscheid ten opzichte van de internethandel en vooral deze verschillen te accentueren en waar te maken. Toonzalen hebben een sterke locale werking en zouden sterk moeten kunnen bouwen op de lokale netwerken. Als de kwaliteit goed is en de prijs marktconform dan krijgt u van de meeste klanten de handel als men u mag. Dit moet u echter communiceren op de oude én op de nieuwe manier. De meeste consumenten hebben, net als u, ook nog geen idee wat ze moeten met sociale media en experimenteren en spelen. Speel mee en leer, maak contact, zorg voor lokale netwerken en help uw klanten om over hun nieuwe badkamer posiitief te communiceren.

Aan de slag! Niets doen is echt geen optie

Het moge duidelijk zijn. Mijn ervaringen zijn over het algemeen niet echt positief. De branche lijkt ingeslapen en grotendeels niet bereid om mee te gaan in de maatschappeljke ontwikkelingen. Internet en sociale media nemen een grote rol in in onze maatschappij. Uw klanten snappen dat. De meeste ondernemers nog niet. Wilt u wel, maar weet u niet hoe? neem dan gerust contact met ons op om u op weg te helpen.