Retouren, wat kun je er nu écht mee?

Als je begint met een online winkel dan houd je rekening met allerlei kosten. Een post die vooraf vaak moeilijk is in te schatten is die van de retouren. Deze blijkt voor veel startende ondernemers hetgeen wat ze de nek omdraait. Ondanks dat Vicus vooral een technische partner is, bieden we op dit vlak wel graag een adviserende rol.

Hoe belangrijk zijn die retouren nu?

Het percentage varieert uiteraard per product. Uit het jaarlijkse benchmark-onderzoek van de Ecommerce Foundation komt naar voren dat food een retourpercentage heeft van slechts 3%, terwijl bij mode maar liefst 21% van de bestelde items teruggestuurd of teruggebracht wordt. Gemiddeld wordt 17,7% van de bestellingen door de consument teruggestuurd.

Deuk in bedrijfsresultaat

Die retournerende artikelen kunnen al snel een aardige deuk in het bedrijfsresultaat veroorzaken. Niet alleen zit je met de retouren zelf, waarvan je uit moet zoeken wat er nog verkoopbaar is en hoe je dit administratief en qua voorraad goed moet regelen, doordat orders die retour komen niets opleveren zit je ook met een groot percentage dubbele logistieke en marketingkosten. Niet leuk natuurlijk! Vicus denkt daarom graag mee wat je kunt doen om die retourenstromen te managen en of er ook kansen mogelijk zijn.

Lagere kosten door optimaliseren proces

Om te beginnen door het proces goed te optimaliseren. Denk bijvoorbeeld aan een antwoordnummer of retourenlabel. Eventueel kun je ervoor kiezen deze deels door te berekenen naar de klant, maar door in ieder geval een goed label te bieden zorg je dat alle pakketjes duidelijk bij jou binnenkomen en je achteraf de order zelf via track & tracé terug kunt vinden. Als je mensen zelf het adres laat schrijven gaat het weleens mis en kun je voor enorme zoektochten komen te staan waarbij onduidelijk is waar het pakket nu is gebleven. Daarnaast kan het zelf inrichten van de retourenstroom soms voor net dat beetje logistieke volume zorgen dat nodig is om die volgende staffel te halen waarbij je extra korting krijgt op verzendkosten bijvoorbeeld. Zeker punten om in de gaten te houden!

En helemaal interessant kan het worden als je er ook een stenen winkel op nahoudt. Als jij al jaren via je winkel verkoopt weet je natuurlijk perfect hoe je van deze persoon een klant kunt maken, dus in dat geval wil je het liefst dat klanten de artikelen in je winkel komen terugbrengen. In veel gevallen zullen ze dan komen ruilen, of misschien nemen ze zelfs wat extra’s mee. Als dit werkt kun je retouren in de winkel extra stimuleren door bijvoorbeeld korting in je winkel te bieden via een kortingscode die je meestuurt bij bestellingen. Bijvoorbeeld via een meegestuurde flyer of reclamefolder. Offline doen mensen vaak grotere aankopen en ervaren ze de winkelbeleving intensiever dan online. Op deze manier kun je via je retouren soms zelfs zorgen voor een extra reclamekanaal!

En om het retourproces te ondersteunen kunt u uw klanten via uw website een retourformulier laten invullen. Dit formulier komt vervolgens binnen in uw relatiebeheersysteem (bijvoorbeeld vtiger CRM)  waar u de afhandeling verder kunt bewaken.